Gestion des conflits clients au téléphone : techniques rapides pour désamorcer les tensions | Formation Qualiopi | BusinessDigital.fr

Gestion des conflits clients au téléphone : techniques rapides pour désamorcer les tensions

Cette formation d'une journée, spécifiquement conçue pour les professionnels en relation client, vise à transformer les interactions tendues en opportunités de satisfaction. À travers des simulations et des outils concrets, les participants apprennent à identifier les signes de tension, à adapter leur discours et à désamorcer les conflits par des techniques d'écoute active et de reformulation. L'accent est mis sur la gestion du stress, la posture assertive et l'application de protocoles standardisés pour garantir des réponses cohérentes et professionnelles. Les stagiaires repartent avec des grilles d'analyse et des fiches mémo immédiatement applicables en situation réelle.

Objectifs pédagogiques

• Identifier les causes des tensions en appel client pour anticiper les situations difficiles
• Appliquer des techniques d'écoute active et de reformulation pour désamorcer les conflits
• Développer une posture assertive et contrôlée face à l'agressivité ou au mécontentement
• Mettre en place des protocoles standardisés pour répondre aux réclamations avec cohérence
• Transformer les interactions conflictuelles en opportunités de fidélisation client

Programme

Informations pratiques

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Prix : Sur devis , finançable OPCO
• Prérequis : Aucun prérequis spécifique. Une expérience en relation client est un plus.
• Public visé : Toute personne amenée à gérer des appels clients difficiles dans un contexte professionnel exigeant, quel que soit le secteur d'activité.