Gestion des réclamations : préserver le lien client en contexte distanciel | Formation Qualiopi | BusinessDigital.fr

Gestion des réclamations : préserver le lien client en contexte distanciel

Cette formation conçue pour les entreprises vise à transformer l'expérience de réclamation en opportunité de satisfaction durable. Vous apprendrez à analyser les attentes implicites des clients, à adapter votre communication à chaque canal digital (email, chat, téléphone), et à gérer les émotions avec des réponses structurées. Les méthodes enseignées s'appuient sur des cas réels et des outils pratiques pour garantir une résolution rapide tout en préservant la qualité de la relation. Destinée aux collaborateurs en contact clients et aux responsables qualité, cette session optimise les processus internes pour réduire les tensions et augmenter le taux de fidélisation.

Objectifs pédagogiques

• Analyser les attentes et motivations derrière une réclamation client
• Adapter sa communication aux spécificités des échanges à distance
• Structurer une réponse claire, empathique et solutionnée
• Résoudre les litiges avec rapidité tout en préservant la relation
• Intégrer les bonnes pratiques pour réduire le taux de réclamations futures

Programme

Informations pratiques

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Prix : Sur devis , finançable OPCO
• Prérequis : Aucun prérequis spécifique. Une expérience en relation client ou en gestion de réclamations est un plus.
• Public visé : Professionnels en entreprise souhaitant perfectionner leur approche des réclamations clients en contexte distanciel pour renforcer la relation et limiter les risques de perte.