Résoudre les conflits clients par l'écoute active et l'analyse objective | Formation Qualiopi | BusinessDigital.fr

Résoudre les conflits clients par l'écoute active et l'analyse objective

Cette formation d'une journée permet aux collaborateurs en contact avec la clientèle de développer des réflexes de gestion de conflit adaptés. L'approche combine analyse des émotions, techniques de reformulation et protocoles d'intervention pour transformer une situation tendue en échange constructif. Les participants apprennent à identifier les causes profondes des tensions et à appliquer des méthodes de désamorçage validées par des études en psychologie sociale. La formation alterne apports théoriques et mises en situation réelles, avec un focus sur l'écoute active et la communication non-violente. Aucun prérequis spécifique n'est nécessaire, mais une expérience en relation client est un atout.

Objectifs pédagogiques

• Identifier les mécanismes psychologiques des conflits clients
• Maîtriser les techniques d'écoute active pour désamorcer les tensions
• Appliquer des protocoles de réponse adaptés à chaque situation de crise
• Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
• Développer sa résilience face aux situations difficiles

Programme

Informations pratiques

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Prix : Sur devis , finançable OPCO
• Prérequis : Aucun prérequis technique. Expérience en relation client recommandée mais non obligatoire.
• Public visé : Toute personne amenée à gérer des réclamations ou des situations conflictuelles en contexte professionnel.