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Formation Gestion des conflits dans la relation client

Formation Gestion des conflits dans la relation client

Outils et techniques concrètes pour résoudre les situations complexes en entreprise. Nos formations développement personnel centrées sur la gestion des conflits en entreprise.

Apprenez à résoudre, anticiper et gérer les conflits.

Formation sur  la gestion des conflits dans la relation client avec BusinessDigital.fr

    Pour plus d’informations, contactez nous 0783609020

Découvrez des stratégies simples et efficaces pour enfin vous faire respecter.

  • Apprenez à résoudre, anticiper et gérer les conflits. Formations informatiques. Présentiel ou à distance
  • Formez-vous pour maîtriser votre relationnel, l’écoute active, l’assertivité
  • Formez-vous à la prévention des conflits en entreprise avec nos formations spécialisées

Public Admis

Cette formation s’adresse aux demandeurs d’emplois & salariés en poste.

Prix

990 €, non éligible aux personnes disposant d’un Compte Personnel de Formation (CPF).

Durée

2 jours, soit 14 heures.

Type d’enseignement

  • En centre
  • En entreprise
  • À distance

Lieu

Dans nos centres,

Depuis votre domicile : France entière.

Pré-requis

Aucun pré-requis.

Objectifs

À l’issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Acquérir les techniques de résolution de conflits
  • Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Programme

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1: Matin: Analyser la situation de conflit

  • Identifier les différentes typologies de conflit
  • Comprendre l’origine du conflit
  • Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
  • Mieux se connaître pour canaliser ses réactions

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

  • Evaluer son niveau de proactivité
  • Repérer et analyser les situations difficiles vécues
  • Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi: Préparer un plan d’actions

  • Préparation psychologique avant la rencontre client
  • S’appuyer sur ses ressources personnelles
  • Maîtriser ses émotions
  • Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
  • Identifier les différentes typologies de clients difficiles
  • Planifier sa stratégie de vente et de négociation
  • Anticiper les réclamations du client
  • Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2: Matin: Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

  • Être prêt psychologiquement à écouter
  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations…
  • Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
  • Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
  • Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
  • Ramener le client dans un état d’esprit positif
  • Rechercher un objectif commun
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
  • Négocier un accord Gagnant-Gagnant
  • Oser dire NON et préserver la relation
  • Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification

Après-midi: Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit

  • Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
  • S’affirmer pour négocier un compromis
  • Savoir prendre du recul
  • Identifier les sources de stress et trouver des parades
  • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit tout en renforçant la relation

  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  • Savoir objectiver

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
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👋 Bonjour, comment puis-je vous aider