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Formation Les bases dans la relation client

  • Cette formation commerciale s’adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
  • BusinessDigital propose aux managers d’équipe, aux formateurs en call center et aux salariés en lien direct avec la clientèle des formations pour développer leurs compétences professionnelles en matière de relation client
  • Elles s’adressent également aux cadres supérieurs souhaitant faire évoluer leur équipe de conseillers et de SAV
  • Vous découvrirez et maîtriserez les divers canaux de communication tels que l’emailing, le chat, en passant par les services téléphoniques aux réseaux sociaux
  • Vous apprendrez également le fonctionnement du digital pour une rapidité et une efficacité garanties. Nos formations vous initieront de surcroît à la gestion du stress pour vous adapter aux différents profils d’interlocuteurs
  • Vous serez doté des techniques relationnelles qui vous aideront à comprendre et à gérer les requêtes de vos clients pour assurer la performance de votre entreprise

Public Admis

Cette formation s’adresse aux salariés en poste & entreprises.

Prix

990 €

Durée

2 jours soit 14 heures

Type d’enseignement

  • En centre
  • En entreprise
  • À distance

Lieu

  • Dans nos centres
  • Depuis votre domicile : France entière
  • Dans vitre entreprise

Pré-requis

Aucun prérequis.

Objectif

À l’issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Améliorer l’accueil et l’écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

Programme

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1: Matin: Les différents profils de client

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la relation client

Après-midi: Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone

  • Apprendre les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Comment créer un climat de confiance ?
  • Présenter son entreprise
  • Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
  • Ecouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
  • Argumenter efficacement et convaincre le client
  • Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?

JOUR 2: Matin: Optimiser la relation client

  • Mettre en valeur son client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client

Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire « non » et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
  • Gérer ses émotions et son stress face à la situation

Après-midi: Le suivi de la relation client

  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d’actions et informer le client

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

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